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Hai acquistato online un prodotto che non funziona o non corrisponde a quanto promesso, ma il venditore ti invita a rivolgerti al produttore. Se hai comprato da un professionista come consumatore, questa risposta non trasferisce al produttore l’obbligo previsto dalla garanzia legale: per i difetti di conformità il tuo interlocutore è, in primo luogo, il venditore con cui hai concluso il contratto. Il produttore può occuparsi volontariamente della riparazione, ma non sostituisce il venditore come responsabile della garanzia legale.
Per ottenere il rimedio adatto, però, occorre verificare quando è stato concluso l’acquisto, chi ha venduto effettivamente il bene, quale problema presenta e da quanto tempo è stato consegnato. Non ogni guasto dà automaticamente diritto a un rimborso immediato: di norma si parte dalla riparazione o dalla sostituzione; la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto diventano possibili alle condizioni stabilite dalla legge.
Per la garanzia legale risponde il venditore, non il produttore
La garanzia legale di conformità è la tutela prevista dal Codice del consumo quando un bene acquistato da un consumatore non corrisponde a ciò che il venditore si è impegnato a fornire. Il soggetto tenuto a rispondere è il professionista che ti ha venduto il prodotto. Può essere un negozio online, un’impresa o un venditore professionale presente su una piattaforma. Non è necessariamente il gestore del sito su cui hai effettuato l’ordine.
Per capire a chi scrivere, controlla la conferma d’ordine, la fattura o ricevuta, la scheda del venditore e le condizioni di vendita. Nei marketplace, infatti, la piattaforma può limitarsi a ospitare l’offerta di un venditore terzo. Se il contratto indica come venditore un’impresa diversa dalla piattaforma, il reclamo per la garanzia legale va indirizzato a quell’impresa. La piattaforma potrà comunque offrire un canale di assistenza o una tutela aggiuntiva prevista dalle proprie regole, ma questo non cambia automaticamente chi è il responsabile legale della vendita.
Il produttore, invece, può offrire una garanzia commerciale, cioè una garanzia aggiuntiva assunta volontariamente da lui o da un altro soggetto. Puoi utilizzarla se ti conviene, seguendo le condizioni comunicate, ma non sei obbligato ad attivarla prima di rivolgerti al venditore per la garanzia legale. Se il produttore accetta di riparare il bene, questo può essere un modo pratico per risolvere il problema. Se invece rifiuta, o se la procedura non va a buon fine, puoi tornare a chiedere l’intervento del venditore.
In termini pratici, non è sufficiente che il venditore risponda «deve pensarci la casa produttrice». Chiedigli di registrare la richiesta come reclamo per difetto di conformità e di indicarti come intende rimediare. Può incaricare un centro assistenza o coordinare la spedizione, ma non può imporre che tu abbandoni la garanzia legale e faccia valere soltanto quella commerciale.
Quando il prodotto è difettoso secondo la legge
Il fatto che un bene presenti un problema non dimostra sempre, da solo, un difetto di conformità imputabile al venditore. Il prodotto deve essere conforme al contratto: deve, per esempio, avere le caratteristiche descritte nell’offerta, funzionare per gli usi abituali di beni dello stesso tipo ed essere idoneo all’uso particolare che il venditore ha accettato. Contano anche gli accessori, le istruzioni, le dichiarazioni pubblicitarie rilevanti e, per i prodotti che ne hanno bisogno, gli aggiornamenti dovuti.
Una lavatrice che non avvia i programmi previsti o un computer venduto con una certa capacità di memoria ma consegnato con una capacità inferiore possono indicare una non conformità. Diverso è il caso di un apparecchio danneggiato dopo la consegna per una caduta, di una batteria deteriorata dopo un uso prolungato o di un malfunzionamento causato da un’installazione effettuata in modo scorretto. Anche questi casi vanno valutati in concreto: non basta che il venditore o il centro assistenza li definiscano «uso improprio»; è utile chiedere quali verifiche sostengano quella conclusione.
Le regole della garanzia legale si applicano se hai acquistato come consumatore, cioè per scopi estranei alla tua attività professionale o imprenditoriale, da un venditore che agisce nell’ambito della propria attività. Se hai acquistato il prodotto per la tua impresa, la tutela del Codice del consumo potrebbe non applicarsi: diventano centrali il contratto, le regole del Codice civile e gli eventuali accordi tra le parti.
Conta anche chi ti ha venduto il bene. Per una vendita tra privati non si applica la garanzia legale del Codice del consumo prevista per i rapporti tra consumatore e professionista. In quel caso possono operare le regole del Codice civile sui vizi della cosa, con termini e condizioni diversi, inclusi specifici termini per denunciare il vizio. Se nella piattaforma è indicato un privato, verifica con attenzione l’identità del venditore e non dare per scontato di poter utilizzare la procedura prevista per gli acquisti da un’azienda.
Termini della garanzia e acquisti conclusi dal 2022
Per i contratti di vendita conclusi dal 1° gennaio 2022 si applicano le regole introdotte nel Codice del consumo dal decreto legislativo 170/2021. In generale, il venditore risponde dei difetti di conformità che si manifestano entro due anni dalla consegna del bene. È il periodo di responsabilità previsto dalla legge, non una garanzia del produttore e nemmeno un’assicurazione contro qualsiasi danno che si verifichi in quel lasso di tempo.
Se il difetto si manifesta entro un anno dalla consegna, si presume, salvo prova contraria o incompatibilità con la natura del bene o del difetto, che esistesse già al momento della consegna. Questo ti agevola nella prova: non significa che ogni guasto sia automaticamente coperto, ma il venditore non può respingere la richiesta limitandosi a dire che devi dimostrare da solo un problema originario. Dopo il primo anno, la presunzione non opera più allo stesso modo e può diventare più importante documentare, anche con una valutazione tecnica, che il problema deriva da una non conformità già presente alla consegna e non da un evento successivo.
Non esiste, per i contratti attuali, l’obbligo generale di denunciare il difetto al venditore entro due mesi dalla scoperta. È comunque prudente farlo appena possibile: una comunicazione tempestiva rende più semplice ricostruire quando è comparso il problema e riduce il rischio che l’uso continui a danneggiare il prodotto o renda più difficile accertarne la causa. Per le vendite concluse prima del 1° gennaio 2022 possono valere le regole precedenti, che prevedevano anche un termine di denuncia diverso. Se l’acquisto è risalente, controlla la data del contratto prima di applicare automaticamente la disciplina attuale.
Per un bene usato acquistato da un professionista, la tutela legale resta applicabile. Le parti possono concordare un periodo di responsabilità più breve rispetto a quello ordinario, ma non inferiore a un anno. La riduzione non va presunta: controlla se è stata effettivamente concordata e se le caratteristiche del bene erano descritte con chiarezza. «Ricondizionato» non significa automaticamente privo di garanzia o coperto soltanto per pochi mesi. L’accordo deve essere valutato insieme alla descrizione dell’annuncio e alle informazioni fornite prima dell’acquisto.
Riparazione o sostituzione: i rimedi da chiedere per primi
Se il prodotto non è conforme, puoi chiedere che il venditore lo ripari oppure lo sostituisca. In linea generale, puoi scegliere tra queste due soluzioni. Il venditore può rifiutare quella che hai scelto se è impossibile oppure comporta costi sproporzionati rispetto all’alternativa, valutando anche il valore che il bene avrebbe se fosse conforme, la gravità del difetto e la possibilità di usare l’altro rimedio senza inconvenienti significativi per te.
Riparazione e sostituzione devono avvenire senza spese per il consumatore, entro un tempo ragionevole e senza notevoli inconvenienti, considerando il tipo di prodotto e lo scopo per cui lo hai acquistato. Le norme non fissano un unico numero di giorni valido per ogni riparazione. Un’attesa può essere ragionevole per una verifica tecnica complessa e non esserlo per un bene essenziale fermo per un periodo eccessivo. Se il venditore propone una data, conserva la comunicazione e chiedi conferma di quando e come il prodotto verrà ritirato o restituito.
Non dovresti sostenere i costi necessari per riportare il bene conforme, compresi quelli di spedizione quando la restituzione serve alla gestione della garanzia. Prima di rispedire un prodotto, concorda con il venditore la procedura e fatti dare istruzioni chiare: conserva la prova di spedizione e fotografa il bene e gli accessori che consegni. Se il venditore ti chiede di anticipare una spesa, domandagli per iscritto come verrà rimborsata, oppure chiedi che organizzi direttamente il ritiro.
Il venditore può chiederti di mettere il prodotto a disposizione per una verifica. Può essere ragionevole, soprattutto quando la causa del problema non è evidente. La verifica, però, non giustifica un rinvio indefinito o un rimpallo tra assistenza e venditore senza una risposta concreta. Se ritieni che il difetto sia stato accertato, chiedi l’esito tecnico per iscritto e contesta eventuali conclusioni generiche, indicando quali fatti o documenti non sono stati considerati.
Quando puoi chiedere una riduzione del prezzo o il rimborso
Il rimborso integrale non è, di norma, il primo rimedio che puoi imporre appena segnali un difetto. Puoi chiedere la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto, con restituzione del prodotto e rimborso del prezzo, in situazioni specifiche previste dalla legge. Per esempio, quando il venditore non ripara o non sostituisce il bene, rifiuta di farlo, non interviene entro un tempo ragionevole o causa notevoli inconvenienti; quando il difetto si ripresenta dopo un tentativo di rimedio; oppure quando la non conformità è così grave da giustificare una soluzione immediata.
La scelta non equivale sempre a un diritto di ottenere il rimborso per qualsiasi difetto. Se il problema è di lieve entità, la risoluzione del contratto è esclusa; spetta al venditore dimostrare che il difetto è minore. Una confezione danneggiata, per esempio, può avere conseguenze diverse da un apparecchio inutilizzabile, ma occorre considerare anche cosa era stato promesso nell’annuncio e se il danno incide sul valore o sull’uso del prodotto.
La riduzione del prezzo deve essere proporzionata alla diminuzione di valore del bene rispetto a quello che avrebbe avuto se fosse stato conforme. Non coincide automaticamente con una percentuale standard. Se invece ricorrono le condizioni per risolvere il contratto, comunica chiaramente al venditore che chiedi la risoluzione per difetto di conformità, non un semplice intervento in garanzia. Il bene va restituito a spese del venditore. Il rimborso deve avvenire secondo le regole previste, normalmente con lo stesso mezzo di pagamento, e il venditore può attendere di ricevere il prodotto o la prova della sua restituzione.
Un buono acquisto non è la stessa cosa del rimborso in denaro. Se preferisci la soluzione prevista dalla legge, non accettare il buono come se fosse obbligatorio, a meno che tu non scelga liberamente di farlo. Anche le spese aggiuntive, come un eventuale danno ulteriore causato dal difetto, non vanno confuse con il rimborso del prezzo: un risarcimento richiede presupposti e prove specifici e non è automatico per il solo fatto che il bene non funziona.
Garanzia legale, recesso online e garanzia del produttore non sono la stessa cosa
Se hai comprato online, potresti avere anche il diritto di recesso, che è distinto dalla garanzia per difetti. In generale il consumatore può recedere entro 14 giorni dalla consegna, senza dover dimostrare che il prodotto sia difettoso, fatte salve le eccezioni previste per particolari beni o servizi, come i prodotti confezionati su misura e alcune categorie di beni sigillati una volta aperti. Se il prodotto funziona e semplicemente non lo vuoi più, il recesso può essere la strada pertinente, purché tu sia ancora nei termini e non ricorra un’eccezione.
Se invece è difettoso, puoi chiedere i rimedi della garanzia legale anche quando il periodo per il recesso è terminato. I due strumenti hanno condizioni diverse: nel recesso può spettare a te il costo diretto della restituzione, se il venditore ti aveva informato correttamente; per la gestione di un difetto coperto dalla garanzia legale, invece, il rimedio deve essere gratuito. Non accettare che il venditore presenti il recesso come l’unica possibilità quando descrivi un difetto, o che ti addebiti la spedizione necessaria per effettuare una riparazione coperta.
La garanzia commerciale del produttore può essere utile per ottenere un’assistenza più rapida o condizioni aggiuntive, ma deve essere valutata secondo il documento di garanzia e le promesse pubblicizzate. Non riduce i diritti previsti dalla legge nei confronti del venditore. Se la garanzia commerciale ha condizioni più vantaggiose, puoi scegliere di utilizzarla, senza concludere che il venditore sia per questo liberato da ogni responsabilità legale.
Come documentare il difetto e formulare la richiesta
Prima di scrivere, raccogli gli elementi che permettono di identificare l’acquisto e descrivere con precisione il problema. Sono particolarmente utili la conferma d’ordine o la fattura, la data di consegna, il nome del venditore indicato nel contratto, una copia o una schermata dell’annuncio e le comunicazioni con l’assistenza. Se il difetto si vede, allega fotografie o un breve video; se è intermittente, annota quando si presenta e quali prove hai effettuato. Se un centro assistenza ha già esaminato il prodotto, chiedi una copia del rapporto tecnico.
Scrivi al venditore attraverso un canale che consenta di conservare la richiesta e la risposta. Non è obbligatorio usare sempre una PEC o una raccomandata: spesso è sufficiente il canale reclami indicato nelle condizioni di vendita, se puoi salvare la prova dell’invio. Se non ricevi conferma o vi sono contestazioni, un mezzo che documenti meglio la consegna della comunicazione può essere opportuno.
Nel reclamo indica numero dell’ordine, data di acquisto e consegna, modello del prodotto e difetto riscontrato. Spiega quando è comparso, se il bene è stato usato secondo le istruzioni e quali tentativi ragionevoli hai già fatto per verificarne il funzionamento. Poi formula una richiesta precisa: per esempio, la riparazione o, se preferisci e non ricorrono ragioni per rifiutarla, la sostituzione. Non limitarti a scrivere «voglio la garanzia»: chiarisci che ti rivolgi al venditore per la garanzia legale di conformità e chiedi la procedura per rendere il bene senza costi.
Se il prodotto è stato acquistato da meno di un anno, puoi ricordare che il difetto manifestatosi entro quel periodo beneficia della presunzione prevista dalla legge, salvo le eccezioni applicabili. Evita però di usare questa regola come se rendesse superfluo descrivere il problema: informazioni chiare aiutano a distinguere un difetto di conformità da una rottura accidentale o da un uso non corretto.
Se il venditore insiste nel mandarti al produttore o respinge la richiesta
Se ti risponde che devi parlare soltanto con il produttore, replica per iscritto indicando che hai acquistato il bene da lui e che la tua richiesta riguarda la garanzia legale. Puoi accettare un contatto diretto con l’assistenza del produttore per comodità, ma specifica che non rinunci ai rimedi nei confronti del venditore. Se il venditore dichiara che il problema dipende da un danno causato da te, chiedi il rapporto tecnico e gli elementi su cui si fonda. Una formula generica come «non coperto da garanzia» non chiarisce la causa né risponde necessariamente alla contestazione.
Concedi al venditore un tempo ragionevole per rispondere e organizzare il rimedio, commisurato al bene e al problema. Se non interviene, rifiuta ogni soluzione concreta o le riparazioni non risolvono il difetto, torna a scrivere indicando cosa è accaduto e quale rimedio ulteriore chiedi. Se, per esempio, hai inizialmente consentito una riparazione e il guasto si ripresenta, allega il rapporto del primo intervento e descrivi la ricomparsa del problema: questo può essere rilevante per chiedere riduzione del prezzo o risoluzione, ma non rende automatico l’esito senza valutare gravità e circostanze.
Se il reclamo rimane senza risposta, puoi valutare un organismo di risoluzione alternativa delle controversie competente per il settore e per il tipo di vendita, oppure rivolgerti a un’associazione di consumatori. La disponibilità e i requisiti delle procedure dipendono dall’organismo e dalla controversia: controlla se è necessario aver prima presentato un reclamo e quali documenti richiede. Una segnalazione all’AGCM può portare all’attenzione dell’autorità possibili pratiche scorrette o violazioni di interesse generale, ma non è una procedura che decide il tuo singolo rimborso né garantisce che ti venga restituito il prezzo.
Per un acquisto transfrontaliero all’interno dell’Unione europea, può essere utile chiedere orientamento al Centro Europeo Consumatori competente. Se la somma è rilevante, il venditore contesta con una relazione tecnica articolata la causa del guasto oppure si avvicinano scadenze che possono incidere sui tuoi diritti, valuta l’assistenza di un professionista qualificato o di un’associazione prima di avviare un’azione giudiziaria. Contestare il pagamento presso la banca o il gestore della carta non sostituisce il reclamo al venditore e non assicura il rimborso: il disconoscimento di una transazione non autorizzata è inoltre diverso dalla contestazione di un acquisto pagato consapevolmente ma risultato difettoso.
La prima richiesta da inviare al venditore
Controlla nella conferma d’ordine chi è il venditore e la data in cui hai acquistato il bene; poi documenta il difetto e chiedi per iscritto un rimedio preciso in base alla garanzia legale. Se il venditore ti rimanda al produttore, ribadisci che la richiesta è rivolta a lui, senza escludere un’eventuale assistenza commerciale separata. Solo dopo aver verificato la risposta, i tempi e gli eventuali tentativi di riparazione o sostituzione potrai valutare se chiedere una riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto.