La nuova lezione del Master in Digital e Social Media Marketing tocca il tema dell’e-commerce e delle ampie possibilità di vendere prodotti e servizi online. Ampie opportunità anche in questo periodo di crisi perché i dati del settore segnano una crescita per l’Italia che si attesta al 18% nell’ultimo triennio.
Wikipedia è il nostro alleato per avere un’univoca definizione di e-commerce. Fare transazioni economiche grazie a internet consente in sostanza di eliminare l’intermediazione dove non utile (biglietterie, trading,…), oppure di creare una più facile intermediazione ove sarebbe difficile (vendita privati, usato, acquisti di gruppo, …).
Riassumendo internet permette di abbattere i costi di canale e contemporaneamente creare community di supporto per gli utenti (es. Apple), ma anche di sviluppare al massimo la personalizzazione del prodotto secondo gusto ed esigenza del singolo utente (es. Cicli Maestro).
Allo stesso tempo l’assenza di un luogo fisico permette di aggregare e raggiungere bacini di nicchia.
Più in generale l’e-commerce permette di sviluppare un nuovo paradigma di relazione con l’utente.
Ma è possibile capire se il proprio eventuale progetto di business e-commerce ha delle serie basi per avere successo?
Trattasi del classico domandone finale, sicuramente bisogna tener conto di 7 fondamenti.
Prodotti
Avere un catalogo più ampio possibile genera maggior traffico e proporzionalmente abbatte i costi di logistica e movimentazione. Esempio di riferimento sicuramente Amazon.
Un catalogo completo deve prevedere prodotti che vengono venduti n breve tempo a una massa di persone e prodotti che invece sono venduti poco, ma sempre. I primi portano traffico, i secondi profitto (teoria Long Tail).
Servizio
Bisogna sorprendere il cliente. Magari attraverso la politica dei resi, del tracking, del supporto, …
Logistica
I costi della logistica incidono sicuramente in maniera importante. Ecco dunque che è necessario riflettere con cura se adottare un modello tradizionale o drop shipment (cfr. immagine).
Per quanto riguarda l’utente invece occorre specificare al meglio i tempi di consegna e le condizioni di imballo che spesso sono le sensibilità che rischiano di non far concretizzare la transazione.
Tecnologia
Un progetto e-commerce è online per definizione, dunque deve affidarsi a una piattaforma. Si può fare riferimento a soluzioni proprietarie come di open source.
Pro e contro vanno definiti rispetto alla propria visione, ma soprattutto bisogna tener presente che una piattaforma non si limita al front-end. Ci sono dati e informazioni che sono gestite in back-end per gestire ordine e informazioni ad esempio.
Come anche è importante considerare la parte che riguarda le Analytics e quindi l’analisi dei dati di traffico e uso, ma anche l’integrazione con il mondo che supporta il nostro business (corriere, pagamenti, …).
Esperienza di acquisto
Creare un ambiente che sia chiaro, piacevole e comodo rispetto al bisogno dei nostri clienti. Attraverso questi paramentri possiamo sopperire alla mancanza di contatto umano, facendo intendere che dietro alle pagine ci sono sempre delle persone disponibili per ogni esigenza.
Riassumendo: è fondamentale curare la grafica del sito.
Altri aspetti da tenere sempre sotto stretta osservazione sono le immagini, le recensioni dei prodotti, il motore di ricerca interno al sito, le feature sociali: ognuno di questi item agevola il processo di scelta del cliente.
E assolutamente da non scordare di prestare la massima attenzione al “carrello” e alla “pagina di pagamento”, le vere criticità dove spesso l’acquisto si perde tra le sabbie mobili del dubbio (tempi consegna, resi, …).
Fiducia
Ne consegue la necessità di rassicurare il pubblico.
Essere chiari nel fornire informazioni precise è davvero importante. Ogni domanda è un dubbio che complica il rapporto con l’acquisto e che rischia di far passare la voglia.
Basti pensare che le statistiche mostrano come la maggior parte degli acquirenti che abbandonano un ordine non finiscono su un sito concorrente, ma lasciano perdere!
Traffico
Assunto imprescindibile è che il traffico si paga, sempre!
Il traffico è strategico e il motivo è chiaro. Se nessuno entra nel mio negozio non chiuderò nessun ordine. Dunque investire per attrarre persone è uno degli asset imprescindibili di ogni e-commerce.
Restano da stabilire quali tra le diverse modalità sono più appropriate al business proposto.
Sicuramente mixare le fonti di traffico è un accorgimento di buon senso, ma non si può prescindere dallo studio del nostro target e dei suoi comportamenti per arrivare a trovare le migliori soluzioni.
Gli strumenti a disposizione sono tanti e guarda caso sono la summa di ciò che stiamo vedendo in questo percorso di studi di Digital & Social Media Marketing: SEO, SEM, Social Network, Display Adv.